こんにちは。ふくタク （＠FUKUTAKU2021） です。
仕事をしていると色々トラブルに巻き込まれることありますよね。
また、プライベートでもトラブルや嫌な思いをした経験はあると思います。
つい先日、食事先でこんな出来事がありました。
ミス
食事を終え、会計をしようとレジへ。
すると前のお客様のお会計にミスがありました。
しかもクレジットカードで清算したものですから、一度全ての手続きをキャンセルし、また一から入力し・・・
私は後ろで結構な時間ずっと待っていました。
やっと前の方が終わり、自分の会計の順番がきました。
店員：「○○円になります。」
店員：「ありがとうございましたー。」
んー、まあいいんですけどね。
一言あればもっといいのにな、と思ってしまいました。
トラブルを起こしたあとが大事（フォロー）
でも、この経験をしたことで、ミスをしたあとがいかに大事かってことを学びました。
ミスをすることは仕方のないこと
人間ですからね。
他にもスタッフがいますから、一人がミスしたお客様の対応にあたり、もう一人が待っているお客様のレジを対応する。
もし、対応できないのであれば、お客様に一言声をかける。
清算後も再度、謝罪の声かけをする。
たった一言の声かけで人の心は変わると思います。
私は介護タクシーを運営しておりますので、交通状況により、お客様をお持たせする場合があります。
遅れそうな場合は
・事前に電話をする
・乗車の際に、再度謝罪する
そんなの当たり前でしょって思うかもしれませんが、
人間焦ると当たり前のことができなくなり、ダメなところはすぐ人のせいにし、
自分は悪くないという感情になりがちです。
無駄なプライド
トラブルが起こった時だけではなく、普段から謙虚な気持ちでいましょう。
焦ると冷静な判断ができなくなるのが人間です。
仕事以外の場面でも、失敗したときにだらだら言い訳せず、まず謝罪しましょう！
「すぐ謝るのなんて恥ずかしい！」という方、
プライドはいくら高くても1円にもなりません
言い訳
私は、大学を卒業後働いてすぐのときは、ミスをするとよく言い訳をしていました。
いつの日か、先輩に「ミスをしたときは言い訳せず、素直に話してほしい」と、
ミスを責めるわけではなく、「いいわけを聞く時間が無駄」「早く解決策を考えたい」
と説明されました。
なぜかその時はすごく納得し、それからはあまり言い訳をすることがなくなりました。
先輩の何気ない一言って、ずっと残ってることありますよね。
介護タクシーあるある（トラブル）
AM10：00本日1人目の往復対応のお客様を送迎中↓
○○様、本日の診察終了は何時頃でしょうか？
2時間以上はかかるから、お昼は過ぎると思います。
承知致しました。｟良し！11：00～12：00なら別の方の送迎の対応ができる｠
意気揚々と11：00に別のお客様のもとへ。
すると悪魔の電話がw
思った以上に空いていてもう終わりました♪お迎えお願いします♪
・・・・・。｟言ってた話と違うー！今からだと2時間はかかるぞー！！｠心の声
とまあこんな感じで予想を裏切ってくれます。
めちゃめちゃ焦りますよ。
ですが、何度か経験するうちに私ふくタクは勉強しました。
対処法①
・事前に自分のスケジュールをお客様に伝えておく
例えば、行きの送迎の際に、「本日は〇時と〇時は立て込んでいるので、その時間に重なるとお迎えが遅くなりますがよろしいでしょうか？」
ほとんどのお客様が「大丈夫ですよ」と言ってくれます。
【遅くなると伝え、納得してもらっている】があるのとないのでは、焦りが全然違います。
コツとしては、待ってでもあなたの運転する車で帰りたいと思ってもらえるような関係性を作ることです。
対処法②
・とにかく同業者に助けてもらう（代わりに行ってもらう）
体は一つですので、限界があります。
どうしても難しい場合は別の介護タクシーさんにお願いするのです。
コツとしてはお互い様という気持ちをもって、たくさんの同業者さんと関係性を作っておくことです。
コンビニの店員
トラブルとは真逆の話ですが、
以前シルバーカーの方と一緒にコンビニで清算を済ませ、出入り口の方に向かっていると、
レジを担当されたスタッフが、
すっと、ドアを開けて待機してくれていました。
すごくほっこりした気分になりましたし、介助面でも非常に助かりました。
これからは、こういう配慮が仕事をするうえで非常に重要になってくると思いました。
ホスピタリティ
これからはAIがどんどん発達していき、機械でできることは、ほとんどがロボットで代用される時代がくるでしょう。
便利な反面、人間の仕事が無くなり、アイデアを生み出す力が仕事になっていくなんてことになるかもしれません。
また、コンビニ店員のようなホスピタリティが非常に重要になってくると感じております。
未来の話ではなく、現在においてもホスピタリティは運営を維持していく上で、必要不可欠なものだと私は思います。
特に介護タクシーに関しては、もっとも重要な要素ではないでしょうか！？(^^)/
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